パスポート窓口の対応時間について

提言（令和5年5月31日）

（性別：女性、年齢：40代）

先日パスポート申請のため窓口に行った。受付終了時間である16時30分より10分ほど前に到着し申請を始めたが、窓口で申請は16時15分までに入るように言われた。ホームページでは30分まで受付となっているのでどういうことかと窓口に尋ねたが、「他に待っている人がいたら遅くなるから」と言われた。「遅くなるから」は自分の退庁時間の問題であるように聞こえた上、「今回は特別に受け付ける」と言われ、とても不快だった。県として受付時間の定義をどのように考えて設定しているのか回答してほしい。

回答

パスポート窓口の受付時間の定義については、県内全てのパスポート窓口において、16時30分までに来庁した方の受付を行なうこととなっております。なお、事前にお電話で受付時間のお問い合わせがあった場合には、受付締め切り間際は混み合うことから、時間に余裕を持ってお越しいただくことをお勧めするご案内を行なっているところです。

ご指摘をいただいた職員の対応につきましては、すでに来所されているにも関わらず上記の説明を行なった点や、さもそれが決められたルールであるかのように誤解を招く説明を行なった点につきまして、窓口職員の対応として大変不適切でありました。

不愉快な思いを抱かせてしまいましたことを心よりお詫び申し上げます。

いただいたご意見を踏まえまして、パスポート窓口の全職員に対して、今回の案件を教訓として、パスポート申請受付手続きに関して、県民の皆さまの誤解を招くことのないよう、また、適切な事務処理に努めるよう指導いたしました。